4.4. Yhteenveto heuristisen arvioinnin havainnoista

Yleisimmät ongelmia luokitelleet heuristiikat koskivat palvelun yhtenäisyyttä, käytön tehokkuutta, palvelun tilan näkyvyyttä käyttöliittymän tunnistettavuutta ja ulkoasun suunnittelun minimalismia. Heuristiikat paljastivat yllättävän vähän palvelun ohjeistukseen ja virheilmoituksiin liittyviä ongelmia, mikä saattaa johtua ohjeistuskulttuurin puuttumisesta ja virheilmoituksien lähes standardinomaisesta luonteesta.

Suurin osa löydetyistä ongelmista luokiteltiin sijoittuvaksi palvelun vuorovaikutuksen tasolle arvioidusta palvelusta riippumatta. Toiseksi eniten ongelmia löytyi ulkoasusta eli käyttöliittymän visuaalisesta esityksestä. Rakenteen, sisällön ja toimintojen ongelmat olivat sen sijaan paljon harvinaisempia. Ongelmien jakaminen heuristisesti palvelun eri tasoille ei tunnukaan arvion perusteella noudattavan samoja linjoja kuin arvioijien tuntemus palvelun kriittisimmistä korjattavista kohteista: vaikka toisissa palveluissa korjattavaksi ehdotettiin lähes yksinomaan rakennetta, ei tämä näkynyt löydettyjen ongelmien tasoluokituksessa. Ilman parempaa selvitystä on vaikea sanoa varmasti mistä tämä johtuu, mutta asiantuntijoiden kriittisten korjausehdotusten noudattaminen tuntuu järkevämmältä kuin virheiden tasoluokituksiin nojaaminen. Todennäköisesti ongelmien luokitusta varten täytyisi luoda selkeät säännöt ja useat löydetyt ongelmat täytyisi purkaa vielä osiin, kuvaamaan miten tietty ongelma esiintyy mahdollisesti samanaikaisesti sekä rakenteen että navigoinnin tasoilla. Tämä voi kuitenkin nostaa helposti arviointiin kuluvan työmäärän moninkertaiseksi, mikä ei ole välttämättä perusteltua kuin (akateemisessa) tutkimustilanteessa.

Yleistoteamuksena heuristisesta arvioinnista voisi todeta vielä samaa, mihin muutkin menetelmää käyttäneet ovat kiinnittäneet huomiota (Spool et al., 1997). Navigoinnin erottaminen sisällöstä on vaikeaa ja johtaa usein käytettävyysongelmiin: rakenteen ja navigoinnin rakentaminen kuoreksi, jonne sisältö voidaan myöhemmin vain pudottaa navigointia muuttamatta, ei yleensä tuota käytettävää palvelua. Tämä näkyy erityisesti Tilastokeskuksen palvelussa, joka on sisällöltään laaja ja vaihtuva, mutta navigaatioltaan hyvin staattinen uutuussivua lukuun ottamatta. Toinen selkeä havainto on, että tiedon haku poikkeaa täysin perinteisestä verkkosivujen selailusta tai surffaamisesta: siinä missä surffaaminen etenee yleensä kokeilevasti ja elämyksen ohjaamana, niin haku etenee tarkentuvana ja tietyn tiedon äärelle suuntautuvana tehtävänä, johon käytetty aika pyritään usein minimoimaan. On siis luontevaa, että näitä kahta eri käyttötapaa varten suunnitellaan myös erilaiset toiminnot, ulkoasu, vuorovaikutus ja jopa rakenne.