UUSMEDIATEOLLISUUDEN ASIAKKAAT 1997

Mediastudion tutkimusten verkko-osoitteet:

Uusmediateollisuus Suomessa 1997 http://www.uiah.fi/mediastudio/survey/

Uusmediayritysten asiakkaat 1997 http://www.uiah.fi/mediastudio/survey2/

SISÄLLYSLUETTELO

JOHDANTO

EXECUTIVE SUMMARY

1. TUTKIMUS

1.1 Tutkimuksen tausta ja tavoite

1.2 Tutkimuksen toteutus

1.2.1 Tutkimuksen aikataulu

2. UUSMEDIAYRITYSTEN ASIAKKAAT

2.1 Haastateltujen asema yrityksessä

2.2 Yritysten liikevaihto

2.3 Yritysten toimialajakauma

3. UUSMEDIAPALVELUJEN KÄYTTÖ

3.1 Uusmediapalvelujen käytön aloittaminen yrityksissä

3.2 Uusmediapalvelujen käyttötarkoitus

3.3 Uusmediapalvelujen käyttötarkoitus vuonna 1998

3.4 Uusmediatoimittajan valintakriteerit

3.5 Uusmediatoimittajan valintakriteerit: asiakkaat vs. yritykset

4. UUSMEDIAYRITYSTEN OMINAISUUDET

4.1 Tunnettuus

4.2 Kiinnostavuus

4.3 Design-osaaminen

4.4 Tekninen osaaminen

5. UUSMEDIAPROJEKTIEN KUSTANNUKSET JA HINTATASO

5.1 Yksittäisten uusmediaprojektien suuruus markkamääräisesti

5.2 Yksittäisten uusmediaprojektien suuruus vuonna 1998

5.3 Uusmediapalvelujen hintataso

6. PÄÄTÖKSENTEKO

6.1 Lopullisen hankintapäätöksen tekijä yrityksessä

6.2 Hankintapäätökseen vaikuttaneet henkilöt

7. ASIAKASYRITYSTEN KOKEMUKSET JA ODOTUKSET

7.1 Asiakkaiden odotukset uusmedia-alan yrityksiltä

7.2 Uusmedian hyödyntäminen

7.3 Kokemukset uusmedian käytöstä

7.4 Asiakastyytyväisyys

8. JOHTOPÄÄTÖKSET

VIITTEET

LIITTEET

1. Tutkimuksen tekijät

2. Puhelinhaastattelun runko

3. Tutkimuksen saatekirje

4. Uusmedian hyödyntäminen tutkimuksessa

5. Osallistuneet uusmediayritykset

6. Uusmediayritysten ominaisuuksia mitattaessa käytetty yrityslista

JOHDANTO

Vuonna 1996 Taideteollisen korkeakoulun Koulutuskeskuksessa käynnistetyn MediaStudio -hankkeen keskeisenä tavoitteena on reagoida median toimialoihin vaikuttaviin muutostiloihin ja kehittää niitä ja uusmediatoimialaa palvelevaa täydennyskoulutusta ja kehitystoimintaa. Mediastudio pyrkii mallintamaan keskeisiä tuotannon digitalisoitumisen aiheuttamia ja mahdollistamia kansallisia muutostrendejä. Selvityksillä etsitään ennen muuta perusteita ja ratkaisuja nopeasti muuttuvassa ympäristössä toimivien yritysten koulutus- ja kehitystarpeisiin. Haluamme myös aktiivisesti tuoda alan keskusteluun reaaliaikaisesti tutkittuja havaintoja ja löydöksiä. Mediastudio on Opetusministeriön ja Euroopan sosiaalirahaston rahoittama hanke, joka jatkuu vuoden 1998 kesään.

Asiakastutkimus tilattiin Helsingin kauppakorkeakoulun Uusmediaryhmältä, joka toteutti myös edellisen tutkimuksemme. Uusmediaryhmä on kauppakorkeakoulun yhteydessä toimivan Liiketaloudellisen tutkimuslaitoksen itsenäinen yksikkö, jonka erikoisaloina ovat vuorovaikutteisen median tutkimus, uusmedia-alan yritysten liiketoiminnan kehittäminen ja konsultointi sekä opetuksen multimedian tuottaminen.

Osana asiakastutkimusta teetettiin myös case-kokonaisuus Uusmediayritysten verkostoituminen ja tuotantoprosessit, jonka sisällöt jalostetaan koulutukseksi kevääksi 1998. Aihetta on myös käsitelty Janne Ruokosen pro gradu -tutkielmassa Uusmediayritysten verkostoituminen - kolmen toimeksiantoprojektin vertailu.

Uusmediateollisuus syntyi nopeasti Suomeen yhteistyössä asiakkaittensa kanssa. Uuden mediateknologian mahdollisuudet huomattiin samoihin aikoihin sekä yrityksissä, jotka huomasivat mahdollisuuden erikoistua uuden median tuotantoihin, että näitä uusia palveluja ostavissa asiakasyrityksissä. Uusmediateollisuus Suomessa 1997 paikansi suomalaisen uusmediateollisuuden ja Uusmediayritysten asiakkaat 1997 tuo keskusteluun asiakasyritysten näkökulman.

Asiakastutkimuksella on haluttu selvittää uusmediayritysten asiakkaita, palvelujen käytön luonnetta ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaan näkökulmasta on haluttu tuoda esille kokemuksia uusmediayritysten ominaisuuksista, teknisestä ja design-osaamisesta, palvelujen hintatasosta sekä odotuksia uusmedian mahdollisuuksista.

Kiitämme kaikkia tutkimukseen, sen suunnitteluun ja järjestelyihin osallistuneita ja ennen kaikkea tutkimuksen kohteina olleita uusmedian asiakkaita. Kiinnostus selvitystyöhömme oli suuri ja siitä olkoon osoituksena se, että kohteeksi valituista n. 140 yrityksestä 98.6% osallistui tutkimukseen.

Toivomme, että selvityksemme vastaa osaan sekä uusmediayrityksiä että asiakkaita askarruttaneisiin kysymyksiin ja antaa uutta ja tuoretta aineistoa alan toimijoiden väliseen keskusteluun.

9.12.1997

Tapani Huovinen projektipäällikkö TAIDETEOLLINEN KORKEAKOULU KOULUTUSKESKUS	Pekka Lemettinen projektipäällikkö HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULU UUSMEDIARYHMÄ
Pekka Saarela Koulutuskeskuksen johtaja TAIDETEOLLINEN KORKEAKOULU	Teemu Väänänen Uusmediaryhmän johtaja HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULU

EXECUTIVE SUMMARY

Tutkimuksen tavoite

Uusmediayritysten asiakkaat 1997 -tutkimuksen tavoitteena oli kerätä mitattavaa aineistoa suomalaisten uusmediayritysten asiakkaista. Uusmediayritysten asiakkailla tarkoitetaan niitä suomalaisia yrityksiä, jotka ovat ostaneet uusmedia-alan palveluja, ei siis varsinaisia uusmediapalvelujen loppukäyttäjiä.

Uusmediayrityksillä tarkoitetaan tässä tutkimuksessa niitä yrityksiä, jotka toimivat joko kokonaan tai osana muuta toimintaansa digitaaliseen mediaan (mm. multimedia ja cd-rom) ja / tai tietoverkkoihin (mm. internet) liittyen sisällöntuottamisessa sekä siihen kiinteästi liittyvissä myymisessä, välittämisessä, konsultoinnissa, koulutuksessa, jakelussa, kustannus- tai muussa vastaavassa toiminnassa. Määritelmä ei siten sisällä perinteistä julkaisutoimintaa, videotuotantoa, elokuva- tai radiotoimintaa. Määritelmään eivät myöskään kuulu ns. perinteiset tietotekniikkayritykset, ohjelmistotalot tai tietoliikennealan yritykset (esimerkiksi internet-operaattorit).

Tutkimuksella haluttiin selvittää mm. seuraavia asioita:

• Mihin käyttöön asiakasyritykset olivat ostaneet uusmediapalveluja ja kuinka käyttötarkoitus muuttuu lähitulevaisuudessa?
• Mitkä olivat asiakasyritysten hankintapäätöskriteerit uusmediatoimittajaa valittaessa?
• Kuinka paljon asiakasyritykset olivat käyttäneet rahaa uusmediahankintoihin ja kuinka tämä muuttuu lähitulevaisuudessa?
• Millaista osaamista asiakkaat edellyttivät uusmedia-alan yrityksiltä?
• Missä asioissa uusmedian asiakkaat olivat tyytyväisiä toimittajiin ja millä osa-alueilla olisi parannettavaa?
• Ketkä yrityksissä tekivät lopullisen uusmedian hankintapäätöksen?
• Mitkä uusmedia-alan yrityksistä olivat asiakkaiden keskuudessa a) tunnetuimpia? b) kiinnostavimpia?
• Mitkä uusmedia-alan yrityksistä hallitsivat parhaiten a) desing -osaamisen? b) teknisen osaamisen?

Tutkimuksen toteutus

Tutkimuksen tilaajana ja rahoittajana toimi Taideteollisen korkeakoulun koulutuskeskuksen MediaStudio, joka on Euroopan Unionin sosiaalirahaston rahoittama hanke. Hankkeen tarkoituksena on jalostaa tutkimus- ja selvitystyön tulokset koulutus- ja kehityshankkeiksi uusmedia-alan tarpeisiin. Käytännön tutkimustyön toteutti Helsingin kauppakorkeakoulun Uusmediaryhmä.

Metodologia

Tutkimusmenetelmänä käytettiin strukturoitua puhelinhaastattelua. Yhteensä 38 uusmediayritystä osallistui tutkimukseen antamalla keskimäärin kuuden asiakasyrityksensä nimet. Yhteensä haastateltiin 140 uutta mediaa liiketoiminnassaan käyttänyttä asiakasyritystä.

TUTKIMUKSEN AVAINTULOKSET

Pääosalla haastatelluista asiakasyrityksistä oli ainoastaan parin vuoden kokemus uJusmedian hyödyntämisestä liiketoiminnassa. Haastatellut yritykset olivat hankkineet uutta mediaa eniten yritysviestintään, sisäiseen viestintään sekä mainontaan. Uusmediahankintojen painopiste tulee lähitulevaisuudessa siirtymään enemmän yritysten liiketoimintaan syvemmälle integroituihin uusmediaratkaisuihin, kuten esimerkiksi intranet- ja extranet-järjestelmiin.

Asiakasyrityksille tärkeimmiksi kriteereiksi uusmediatoimittajaa valittaessa selvisivät henkilökohtaiset ja yrityssuhteet. Myös uusmediapalvelujen hinnoittelu oli asiakkaille merkittävämpi tekijä, kuin uusmediayritykset uskoivat. Lisäksi uusmediayritystä valittaessa eivät referenssityöt olleet asiakkaiden mielestä niin merkittävä tekijä, kuin uusmediayritykset itse mielsivät. Asiakkaiden mielipiteet siis poikkesivat osittain merkittävästi niistä tekijöistä, jotka uusmediayritykset itse kokivat asiakkaille merkittäviksi.

Uusmedia-alan tunnetuin yritys haastateltujen asiakkaiden keskuudessa oli To the Point. Lähelle kärkeä sijoittuivat Grey Interactive, Interweb Design sekä Sansibar. Yleensä ottaen asiakasyritysten tietämys uusmediayrityksistä oli varsin vähäistä; oman toimittajan ohella tunnettiin vain muutama muu alan yritys. Asiakkaat kaipasivatkin lisää tietoa uusmediayrityksistä sekä erityisesti uusmedian hyödyntämismahdollisuuksista.

Uusmedian asiakkaat odottivat uusmediayrityksiltä teknistä osaamista. Lisäksi yli puolet yrityksistä piti tärkeänä, että uusmediayritykset ymmärtävät asiakkaansa toimialaa. Merkittävä osa odotti myös sitä, että uusmediayritys on mukana uusien liikeideoiden löytämisessä. Asiakasyritykset kokivat lisäksi hyödyntävänsä uutta mediaa hyvin suhteessa kilpailijoihinsa.

Asiakasyritysten kokemukset uusmedian käytöstä olivat suurimmaksi osaksi hyviä. Asiakastyytyväisyyden tarkastelu osoitti, että suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä uusmediayritysten kykyyn tarjota kokonaisvaltaisia ratkaisuja. Sen sijaan uusmediayritysten panos asiakkaiden liiketoiminnan kehittämisessä koettiin vähemmän tyydyttäväksi.

1. TUTKIMUS

1.1 Tutkimuksen tausta ja tavoite

Tämä tutkimus on jatkoa 28.5.1997 ilmestyneelle "Uusmediateollisuus Suomessa 1997" - julkaisulle, joka ensimmäisenä Suomessa määritteli uusmedian yritykset ja toimialan. Nyt julkaistava Uusmediayritysten asiakkaat 1997 -tutkimus kohdistuu uusmediayrityksiltä palveluja hankkineisiin asiakkaisiin. Nämä kaksi tutkimusta pyrkivät paikantamaan ja kuvaamaan uusmedian parissa toimivat osapuolet; uusmediayritykset ja niiden asiakkaat.

Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä mitattavaa aineistoa suomalaisten uusmediayritysten asiakkaista. Tarkoituksena oli selvittää, minkä toimialojen yritykset olivat hyödyntäneet uusmediaa, milloin nämä yritykset olivat aloittaneet uusmedian käytön, mihin käyttöön ne olivat uusmediaa hankkineet, mitä uusmediayritysten ominaisuuksia ja osaamista asiakkaat arvostivat, ja mitkä olivat olleet uusmediatoimittajan valintakriteerit. Lisäksi selvitettiin, mitkä uusmedia-alan yritykset olivat asiakkaiden keskuudessa tunnetuimpia ja kiinnostavimpia, kuinka paljon asiakkaat olivat käyttäneet rahaa yksittäisiin uusmediahankintoihin, sekä millaisia kokemuksia yritykset olivat uusmedian käytöstä saaneet.

Uusmedia-alan yrityksillä tarkoitetaan tässä tutkimuksessa niitä yrityksiä, jotka toimivat joko kokonaan tai osana muuta toimintaansa digitaaliseen mediaan (mm. multimedia ja cd- rom) ja / tai tietoverkkoihin (mm. internet) liittyen sisällöntuottamisessa sekä siihen kiinteästi liittyvissä myymisessä, välittämisessä, konsultoinnissa, koulutuksessa, jakelussa, kustannus- tai muussa vastaavassa toiminnassa. Määritelmä ei siten sisällä perinteistä julkaisutoimintaa, videotuotantoa, elokuva- tai radiotoimintaa. Määritelmään eivät myöskään kuulu ns. perinteiset tietotekniikkayritykset, ohjelmistotalot tai tietoliikennealan yritykset (esimerkiksi internet-operaattorit).

Määritelmän täyttäviä yrityksiä oli Suomessa vuoden 1997 alkupuolella noin 300 kappaletta (Uusmediateollisuus Suomessa 1997).

Uusmediayritysten asiakkailla tarkoitetaan tässä tutkimuksessa niitä suomalaisia yrityksiä, jotka olivat ostaneet uusmedia-alan palveluja, ei siis varsinaisia uusmediapalvelujen loppukäyttäjiä.

TUTKIMUKSELLA HALUTTIIN SELVITTÄÄ SEURAAVIA ASIOITA:

Asiakasyritykset - koko ja toimiala:

• Minkä toimialojen yritykset sekä millaisen liikevaihdon omaavat yritykset olivat hyödyntäneet uutta mediaa liiketoiminnassaan?

Uusmediapalvelujen käytön aloitus ja käyttötarkoitus:

• Milloin yritykset olivat aloittaneet uusmediapalvelujen käytön liiketoiminnassaan?
• Mihin käyttöön yritykset olivat hankkineet uusmediapalveluita ja mihin käyttöön ne aikoivat hankkia niitä tulevaisuudessa?
• Millaisia ominaisuuksia ja osaamista asiakkaat arvostivat uusmedia-alan yrityksissä?
• Mitkä olivat asiakasyritysten hankintapäätöskriteerit uusmediatoimittajaa valittaessa?

Uusmediayritysten ominaisuudet:

• Mitkä uusmedia-alan yrityksistä olivat asiakkaiden keskuudessa c) tunnetuimpia? d) kiinnostavimpia?
• Mitkä uusmedia-alan yrityksistä hallitsivat parhaiten a) teknisen osaamisen? b) design -osaamisen?

Uusmediahankintojen kustannukset:

• Kuinka paljon asiakasyritykset olivat käyttäneet rahaa uusmediahankintoihin ja kuinka tämä muuttuu tulevaisuudessa?
• Millaisena asiakkaat pitivät uusmediapalvelujen hintatasoa?

Päätöksenteko uusmedian asiakasyrityksissä:

• Ketkä yrityksissä tekivät lopullisen uusmedian hankintapäätöksen?
• Ketkä yrityksissä vaikuttivat hankintapäätökseen?

Kokemukset ja odotukset:

• Millaisia kokemuksia uusmedian hankinnasta oli saatu?
• Millaista osaamista asiakkaat edellyttivät uusmedia-alan yrityksiltä?
• Millaisia uusmediaan liittyviä koulutustarpeita yrityksillä on?
• Missä asioissa uusmedian asiakkaat ovat tyytyväisiä toimittajiin ja millä osa-alueilla olisi parannettavaa?

1.2 Tutkimuksen toteutus

Tutkimuksen tilaajana ja rahoittajana toimi Taideteollisen korkeakoulun koulutuskeskuksen Mediastudio. Mediastudio on Euroopan Unionin sosiaalirahaston rahoittama hanke, jonka tarkoituksena on jalostaa tutkimus- ja selvitystyön tulokset käyttökelpoiseksi koulutus- ja kehityshankkeeksi uusmediateollisuuden tarpeisiin.

Tutkimuksen toteutti Helsingin kauppakorkeakoulun Uusmediaryhmä. Toteutuksesta vastasivat Uusmediaryhmän johtaja Teemu Väänänen, projektipäällikkö Pekka Lemettinen sekä Taideteollisen korkeakoulun projektipäällikkö Tapani Huovinen.

1.2.1 Tutkimuksen aikataulu

Tutkimuksen aikataululla pyrittiin osaltaan varmistamaan tulosten ajankohtaisuus nopeasti kehittyvällä toimialalla. Tutkimuksen eri osat toteutettiin seuraavasti:

• Tutkimuksen suunnittelu ja tutkimuskohteen kartoitus käynnistettiin 15.6. 1997.
• Tutkimusaineisto uusmediateollisuuden asiakkaista kerättiin heinä - elokuussa 1997.
• Tutkimus valmistui 30.11.1997.

METODOLOGIA

Tutkimusmenetelmänä käytettiin strukturoitua puhelinhaastattelua. Haastatteluilla kerättiin pääasiassa kvantitatiivista aineistoa.

1) Ensivaiheessa valittiin satunnaisesti 9 uusmedia-alan yritystä, joiden kanssa yhdessä määriteltiin, millaisia tietoja he haluaisivat asiakkaistaan. Tästä aineistosta haettiin suuntaviivoja kysymyslomakkeen laatimiseen.

2) Asiakatiedot kerättiin Uusmediaryhmän edellisen, "Uusmediateollisuus Suomessa 1997" -tutkimuksen perusjoukosta (271 uusmediayritystä), joille kaikille joko postitettiin kysymyslomake tai otettiin puhelimitse yhteyttä. Uusmediayrityksiltä tiedusteltiin heidän asiakastietojaan.

3) Yhteydenotetuista uusmedia-alan yrityksistä 38 osallistui tutkimukseen kukin antamalla keskimäärin kuuden asiakasyrityksensä ja uusmedian hankinnasta vastanneen kontaktihenkilön nimet. Osallistuneet 38 yritystä edustivat merkittävimpiä Suomessa toimivia uusmediayrityksiä. Puhelinhaastattelut pystyttiin näin kohdistamaan asiakasyritysten uusmediahankinnoista vastanneille tai uusmediahankintoja toteuttaneille henkilöille. Yhteydenottojen perusteella koottiin yhteensä 231 uutta mediaa liiketoiminnassaan hyödyntäneen asiakasyrityksen rekisteri.

4) Asiakasyritysrekisterin perusteella haastateltiin puhelimitse 140 satunnaisesti valittua liiketoiminnassaan uutta mediaa käyttänyttä asiakasyritystä.

5) Tulokset analysoitiin ja niistä laadittiin raportti.

TULOSTEN LUOTETTAVUUS JA YLEISTETTÄVYYS

Tutkimustulosten luotettavuutta ja yleistettävyyttä on pyritty varmistamaan sekä tutkimusmetodologian että palautuneiden vastausten luotettavuuden ja oikeellisuuden osalta. Uusmediayritysjoukko valittiin Uusmediateollisuus Suomessa 1997 -tutkimuksen perusteella. Koska uusmedia-ala muuttuu hyvin nopeasti, ei tämä joukko ole välttämättä täydellinen. Tämän joukon katsottiin kuitenkin tällä hetkellä olevan laajin ja paras Suomessa oleva rekisteri uusmedia-alan yrityksistä.

Jotta tutkimukseen pystyttiin saamaan mahdollisimman edustava joukko uusmedian asiakkaita, otettiin kaikkiin uusmediayrityksiin yhteyttä. On kuitenkin ymmärrettävää, etteivät kaikki uusmediayritykset ole halunneet antaa asiakasrekisteritietojaan (38 / 271). Tässä mielessä tulokset eivät koske kaikkia uusmediayrityksiä, esimerkiksi alan kaikkein pienimpiä yrityksiä, vaan ainoastaan tutkimukseen osallistuneita yrityksiä. Toisaalta lähes kaikki (98,6 %) valituista asiakkaista osallistuivat kyselyyn; tätä lukua voidaan pitää erittäin hyvänä.

2. UUSMEDIAYRITYSTEN ASIAKKAAT

Uusmedia-ala on suhteellisen nuori toimiala Suomessa; useimmat alan yrityksistä ovat toimineet vasta muutaman vuoden ajan. Alalla toimivat yritykset ovat syntyneet joko perinteisiin medioihin erikoistuneiden yritysten tytäryhtiöinä tai aivan uusina toimintayksikköinä. Koko ala on syntynyt miltei reaaliaikaisesti yritysten havaitessa uusmedian hyödyntämismahdollisuudet liiketoiminnassa. Uusmediayritykset ja asiakkaat ovat nyt parin vuoden ajan "opetelleet ja harjoitelleet" yhteistoimintaa uusmediaratkaisujen toteuttamisessa. Alalle on tullut toimijoita tietotekniikka-, ohjelmisto-, mainonta-, av- ja kustannusalalta (Uusmediateollisuus Suomessa 1997). Uusmedia-ala on siis lähtökohdiltaan hyvin heterogeeninen. Lisäksi uusmedia-alalla tapahtuva kehitys ja muutos on nopeaa; niin tekninen kuin sisällöllinen osaaminen lisääntyy ja mahdollistaa uusia hyödyntämistapoja. Tämän vuoksi alaa palvelevan tutkimustoiminnan käynnistäminen katsottiin tarpeelliseksi; näin pyritään edesauttamaan esimerkiksi alan kehittymisen kannalta tärkeää vuoropuhelua alan yritysten ja asiakkaiden välillä.

2.1 Haastateltujen asema yrityksessä

Uusmediayritysten asiakkaat 1997 -tutkimukseen osallistuneet henkilöt toimivat suurimmaksi osaksi asiakasyritysten johto- tai päällikkötason tehtävissä. Tutkimuksen kolme merkittävintä vastaajaryhmää olivat tietohallintojohtajat ja -päälliköt (18%), toimitusjohtajat (15%) sekä markkinointijohtajat ja -päälliköt (15%). Muita merkittäviä vastaajaryhmiä olivat tiedottajat (8%) sekä tuotepäälliköt (6%). Näiden vastaajaryhmien lisäksi haastateltiin sellaisia uusmediahankinnoista vastanneita yksittäisiä henkilöitä, kuten esimerkiksi yritysten markkinointi- tai mediasuunnittelijoita, jotka eivät muodostaneet yhtenäistä, helposti nimettävää ryhmää.

Vastaajat toimivat suurimmaksi osaksi johto- tai päällikkötason tehtävissä

2.2 Yritysten liikevaihto

Pienten yritysten (liikevaihto 1-100 mmk) sekä yli miljardin markan liikevaihdon omaavien yritysten määrä oli tutkimuksessa suuri; pieniä ja suuria yrityksiä osallistui siis lähes yhtä paljon. Tutkimukseen asiakastietojaan antaneilla uusmediayrityksillä oli hyvin vähän 500 - 1000 mmk:n liikevaihdon omaavia asiakkaita. Osasyy tähän voi olla se, että uusmediayritykset aloittavat usein pienillä asiakkailla, ja kun näille on tehty muutama referenssityö, yritykset siirtyvät tarjoamaan uusmediaratkaisuja isoille yrityksille.

Kahdeksan haastatelluista ei halunnut ilmoittaa liikevaihtoaan tai se ei ollut mitattavissa. Tällaisia vastaajia olivat esimerkiksi yleishyödylliset yhteisöt.

2.3 Yritysten toimialajakauma

Suurimmat tutkimukseen osallistuneet toimialat olivat kauppa ja tukkukauppa (42) sekä teollisuus (31). Vahvasti edustettuina olivat myös tietoliikenne- ja tietotekniikka-alan yritykset (23). Julkinen sektori, kustannus-, julkaisu-, radio- ja TV-ala sekä pankki-, rahoitus- ja vakuutusala edustivat selvästi pienempiä, toistensa suhteen lähes samankokoisia toimialoja.

Haastateltujen yritysten jakautuminen eri toimialojen suhteen noudattelee suurelta osin Suomen elinkeinoelämän rakennetta. Poikkeuksena kuitenkin julkinen sektori sekä muu - kohdan toimialat, joiden suhteellinen osuus suomalaisessa elinkeinoelämässä on suurempi tähän tutkimukseen verrattuna. Tutkimukseen osallistuneen asiakasyritysjoukon rakentuminen riippui uusmediayrityksistä; uusmediayritykset saivat itse valita, mitkä asiakastietonsa he antoivat tutkimukseen.

3. UUSMEDIAPALVELUJEN KÄYTTÖ

Puhuttaessa uusmediapalvelujen käytöstä ja käytön aloitusajankohdasta tarkoitetaan käytännössä koko uusmedia-alan syntyä. Tämä on tapahtunut sekä uusmediapalvelujen tarjoajien että asiakkaiden yhteistoiminnan kautta.

3.1 Uusmediapalvelujen käytön aloittaminen yrityksissä

Yritykset ovat yleensä ottaen hyödyntäneet uusmediaa vasta vähän aikaa; uusmedian käytön aloittamista tiedusteltaessa selvisi, että suurin osa (61%) yrityksistä oli aloittanut uusmedian käytön liiketoiminnassaan vuosien 1995 - 1996 aikana. Vain kahdeksan haastatelluista oli aloittanut uusmediapalvelujen käytön jo ennen vuotta 1992 tai ei pystynyt kertomaan aloittamisvuottaan. Kokonaisuudessaan suurin osa yrityksistä oli hyödyntänyt uusmediaa liiketoiminnassaan vuoden tai kahden ajan; yritysten kokemukset rajoittuivat siis usein pariin uusmediahankintaan ja niistä saatuihin kokemuksiin.

3.2 Uusmediapalvelujen käyttötarkoitus

Uusmediapalvelujen käytön aloittamisajankohdan ohella yrityksiltä tiedusteltiin käyttötarkoituksia, joihin ne olivat uusmediaa hankkineet. Selvästi eniten uusmediaa oli hankittu yritysviestintään (81%). Mainonta (35%), sisäinen viestintä (30%), sekä myynti ja seuranta (15%) olivat myös yleisiä käyttökohteita. Yrityksistä 17% vastasi käyttäneensä uutta mediaa myös sähköiseen kaupankäyntiin.

Tuloksia tarkemmin analysoitaessa ilmeni, että uusmedioiden käyttö sisäiseen viestintään näyttäisi olevan yleisempää yli miljardin markan liikevaihdon yrityksissä kuin pienemmissä yrityksissä. Suuret yritykset hyödyntävät uutta mediaa rakentamalla itselleen sekä asiakkailleen intra- ja extranet - järjestelmiä. Samoin uutta mediaa hyödynnetään esimerkiksi yritysten sisäisessä koulutuksessa.

Verrattaessa tämän tutkimuksen tuloksia European executives on the Net -tutkimukseen, olivat tulokset hyvin samansuuntaisia. Haastatelluista eurooppalaisista yrityksistä 48 % oli käyttänyt internetiä sisäiseen viestintään, 62 % mainontaan verrattavaan toimintaan sekä 75 % asiakasviestintään (European executives on the Net 1997).

3.3 Uusmediapalvelujen käyttötarkoitus vuonna 1998

Yrityksiltä tiedusteltiin myös sitä, mihin käyttötarkoitukseen ne aikoivat hankkia uusmediaa lähitulevaisuudessa. Tällöin selvisi, että seuraavan vuoden kuluessa aiottiin eniten hankkia yritysviestintään (61%), sisäiseen viestintään (36%), tuotteiden ja palvelujen mainontaan (26%) sekä sähköiseen kaupankäyntiin (36%) liittyviä uusmediaratkaisuja.

KÄYTTÖ TULEVAISUUDESSA	Kpl vastauksista
Yritysviestintä	86
Sisäinen viestintä	51
Sähköinen kaupankäynti	50
Mainonta	36
Koulutus	16
Tilausjärjestelmät	13
Tuotannon seuranta	11
Myynti ja seuranta	10
Muu	8
Uusmedian käyttötarkoitus vuonna 1998 (n=140) Haastatellut saivat nimetä useamman tekijän.

Yritysviestinnän sekä mainonnan osuus jo hankittuihin ratkaisuihin verrattuna kuitenkin laskee. Tämä osoittaa sen, että uusmedian perusratkaisut, kuten kotisivujen rakentaminen, on jo pääasiassa tehty. Sisäisen viestinnän ja sähköisen kaupankäynnin kasvavat luvut taas osoittavat selvästi sen, että yritykset ovat laajentamassa ja integroimassa uusmediaratkaisujaan koskemaan koko yrityksen sisäistä tiedottamista sekä myös yhä enemmän kohti verkkokaupankäyntiä. Yritysten eri vaiheita uusmedian integroimisessa liiketoimintaan voidaan tarkastella seuraavan mallin avulla:

Lähde: Uusmedioiden käyttö yritystoiminassa (Lamminmäki & Kortesniemi 1996, s. 182, muokattu)

Kuviosta havaitaan, että yritysten uusmediaan liittyvät ratkaisut sekä monimutkaistuvat että niiden merkitys yrityksen liiketoiminnalle kasvaa, mitä syvemmälle liiketoimintaan uusmediaa integroidaan. Tämä kehityssuunta asettaa kasvavia haasteita liikkeenjohdon kyvylle analysoida uusmediaratkaisujen merkitystä kilpailutekijänä ja johtaa organisaation voimavaroja tulevaisuuden kannalta strategisiin ja kriittisiin tehtäviin.

"Uusmedia on tehostanut markkinointia ja kahdensuuntaista tiedonvälittämistä. Se on huomattavasti tehostanut toimintaa." -haastateltava

3.4 Uusmediatoimittajan valintakriteerit

Uusmediayritysten valintaperusteet asiakkaiden näkökulmasta olivat myös selvityksen kohteena. Asiakkaille merkittävimmiksi tekijöiksi nousivat henkilökohtaiset ja yrityssuhteet (60%). Lisäksi uusmediayrityksen valintaan vaikuttivat sopiva hinnoittelu (43%), referenssityöt (40%) ja kokonaisvaltaisen ratkaisun toimituskyky (34%). Muina syinä mainittiin muun muassa uusmediayrityksen tunnettuus, joustavuus sekä puhdas sattuma. Yli miljardin markan liikevaihdon asiakasyritykset esittivät yleensä useampia valintakriteereitä kuin pienemmät yritykset.

Uusmediayritykset tuotteineen ja palveluineen kilpailevat osittain perinteisten viestintäratkaisujen alueella. Henkilökohtaiset ja yrityssuhteet korostuvat tässä yritysten ja asiakkaiden välisessä kanssakäymisesssä; jo uusmediayrityksen ensivaikutelma on asiakkaalle ratkaiseva. Myös uusmediahankintojen kustannukset korostuvat; asiakkaiden uusmediatietämys saattaa olla vähäistä ja uusmediatarjouksia tarkastellaan tällöin enemmän kustannustasolla kuin sisältöpainotteisesti.

Kukaan tutkimukseen osallistuneista haastateltavista ei maininnut kansainvälisyyttä uusmediayrityksen valintakriteeriksi. Osasyy tähän on se, että uusmedia-ala on toimialana suhteellisen nuori ja alan yritysten kansainvälistymisprosessit ovat vielä alussa. Alalla on kuitenkin jo nyt uusmediayrityksiä, jotka panostavat kansainväliseen yhteistyöhön esimerkiksi tutkimustoiminnassa.

Uusmedian asiakkaiden kokemuksia alasta kuvaavat seuraavat kommentit:

"Palveluhenkisyyttä on lisättävä. Markkinointi- ja myyntitaitoja on kehitettävä. Luotettavuutta tulee olla enemmän kuin kahden lukiopojan olohuoneyrityksellä." -haastateltava

"Uusmediatoimistot saisivat markkinoida itseään enemmän." -haastateltava

"Villin lännen puuhastelu saisi jo loppua. Alalle kaipaisi vakavuutta ja järjestäytyneisyyttä. " -haastateltava

3.5 Uusmediatoimittajan valintakriteerit: asiakkaat vs. yritykset

Aikaisemmin julkaistu Uusmediateollisuus Suomessa 1997 -tutkimus selvitti uusmediayritysten omia mielipiteitä siitä, mitkä olivat asiakkaiden perusteet uusmediatoimittajaa valittaessa. Verrattaessa näitä tuloksia tämän tutkimuksen tuloksiin havaitaan, että uusmediayritysten näkemykset poikkesivat osin jopa merkittävästi niistä perusteista, joilla asiakkaat uusmediayrityksen valitsivat. Asiakkaille tärkeimpiä valintaperusteita olivat sekä henkilökohtaiset että yrityssuhteet. Uusmediayritykset taas uskoivat referenssitöiden sekä työn laadun merkitsevän valinnassa eniten. Myös uusmediapalvelujen hinnoittelulla oli asiakkaille suurempi merkitys kun yritykset itse uskoivat. Uusmediayritykset uskoivat myös oman imagonsa tärkeyteen, mikä taas ei ollut asiakkaille niinkään merkittävä tekijä.

Muu -kohdan vastausten määrä nousi huomattavan suureksi; tuloksia analysoitaessa nousi kolme tekijää näiden vastausten kärkeen. Osa asiakkaista (10%) piti uusmediayrityksen sijaintia merkittävänä tekijänä. Myös mainostoimistoyhteyttä (uutta mediaa tuottavat mainostoimistot) arvostettiin (8%). Lisäksi joustavuus oli asiakkaiden (7%) mielestä mainittava tekijä.

4. UUSMEDIAYRITYSTEN OMINAISUUDET

Tutkimuksen tässä osassa haluttiin selvittää nopeasti syntyneen uusmedia-alan yritysten tunnettuutta, kiinnostavuutta sekä design- ja teknistä osaamista asiakkaiden näkökulmasta. Uusmediayritysten ominaisuuksia mitattaessa noin 70 % haastatelluista uusmedian asiakkaista pystyi spontaanisti nimeämään tuntemiaan uusmediayrityksiä. Sellaisia haastateltavia varten, jotka eivät pystyneet spontaanisti nimeämään ainoatakaan uusmediayritystä, laadittiin Uusmediaryhmän ja Taideteollisen korkeakoulun yhteistyössä lista 15:sta alan merkittävimmiksi katsotusta yrityksestä. Nämä listan yritykset lueteltiin aakkosjärjestyksessä tällaisille vastaajille, jotka näin autettuina pystyivät paremmin nimeämään tuntemiaan uusmediayrityksiä. Kuitenkin ne haastateltavat, jotka eivät spontaanisti pystyneet nimeämään ainoatakaan uusmediayritystä, eivät myöskään autettuina tunteneet yleensä kuin pari uusmediayritystä.

4.1 Tunnettuus

4.2 Kiinnostavuus

4.3 Design-osaaminen

4.4 Tekninen osaaminen

5. UUSMEDIAPROJEKTIEN KUSTANNUKSET JA HINTATASO

Uusmediaratkaisut voidaan karkeasti jakaa ns. starttipalveluihin sekä integroituviin palveluihin. Starttipalveluilla tarkoitetaan uusmediaan pohjautuvia perusratkaisuja, kuten internet -kotisivuja ja sähköpostia. Integroidut ratkaisut ovat taas laajempia kokonaisuuksia, kuten esimerkiksi intranet, jolloin yritys hyödyntää uutta mediaa sisäisissä toiminnoissaan. Kustannuserot näiden kahden ratkaisun välillä voivat olla hyvinkin suuret.

5.1 Yksittäisten uusmediaprojektien suuruus markkamääräisesti

Asiakasyritysten yksittäiset uusmediahankinnat jakautuivat pääasiassa alle 100 000 markan hankkeisiin. Toisaalta yli 500 000 markan hankkeet olivat myös melko yleisiä (26%). Luvut kuvaavat siis yksittäisten hankintojen suuruusluokkaa, ei yritysten kokonaishankintoja, joita on vuosien varrella voinut olla useita. Isot, yli miljardin markan liikevaihdon omaavat yritykset olivat hankkineet tyypillisesti kalliimpia uusmediaratkaisuja. Alle 100 000 markan ratkaisuja hankittiin tässä ryhmässä vähän, kun taas muissa ryhmissä jakauma oli tasaisempi. Tietotekniikka-alan yritykset olivat hankkineet kustannuksiltaan keskimääräistä suurempia uusmediaratkaisuja.

Haastatellut asiakasyritykset voidaan yleisesti jakaa ns. pioneerien joukkoon, joka panostaa merkittäviä summia uusmediaratkaisuihin, sekä ns. seurailijoiden joukkoon, joka vielä odottaa tai hankkii vaiheittain erilaisia uusmediaan pohjautuvia perusratkaisuja.

Mainostajien liiton tekemän internet-kyselyn mukaan liiton jäsenyritysten (175 vastannutta yritystä) keskimääräinen panostus internetiin tänä vuonna on 120 000 markkaa (Internet- kysely 1997).

5.2 Yksittäisten uusmediaprojektien suuruus vuonna 1998

Asiakasyritysten uusmediahankinnat näyttäisivät lähitulevaisuudessakin olevan lähes samaa suuruusluokkaa kuin kuluneen vuoden aikana. Yli 100 000 markan hankintojen osuus tulee kuitenkin kasvamaan. Tämä johtuu siitä, että yhä useammat yritykset siirtyvät laajempiin, yrityksen liiketoimintaan integroituviin uusmediaratkaisuihin.

5.3 Uusmediapalvelujen hintataso

Kysyttäessä uusmedian asiakkaiden mielikuvaa uusmediapalvelujen hintatasosta, todettiin asiakkaiden enemmistön olleen tyytyväisiä vallitsevaan hintatasoon. Kuitenkin merkittävä osa haastatelluista mielsi uusmediapalvelut kalliiksi (38%). Osaltaan nämä tulokset johtuvat uusmediapalvelujen kirjavasta hinnoittelusta. Samoin alan uutuus ja viehätys vaikeuttavat uusmediaratkaisujen hintatason vertaamista. Uusmedian vertaaminen perinteisiin viestintäratkaisuihin on myös hankalaa. Yleisesti ottaen asiakkaat kaipasivat uusmediaratkaisuille selkeämpiä ja yksinkertaisempia hinnoitteluperusteita. Toisaalta asiakkaat myös kaipasivat hankintojensa tueksi nykyistä enemmän tietoa uusmedian hyödyntämismahdollisuuksista; nykyiset tiedot koettiin riittämättömiksi.

Asiakkaiden kokemuksia uusmediapalvelujen hintatasosta kuvaavat seuraavat kommentit:

"Uusmedia on todella halpa verrattuna printtiin. Mieti, mitä saat 70 000 markalla esim. valtakunnallisessa printissä." -haastateltava

"Hinta-laatusuhteen määrittelemiseksi ostajan täytyy olla ammattilainen - yleensä arvioidut kustannukset ylittyvät." -haastateltava

"Hinta riippuu täysin siitä, mihin käyttöön uusmediaratkaisut ostetaan. Jos on tarkoitus tehdä businesta, niin silloin investointi saattaa kannattaa, mutta muutoin kokeilu saattaa jäädä kannattamattomaksi. Ilmeisesti uusmediayrityksillä on niin korkeat kustannukset, että hinnoittelu on mennyt täysin älyttömäksi. Mutta joku järki oltava kerjätessäkin." -haastateltava

"Suuret uusmediayritykset suurilla hintahaitareillaan kahmaisevat suuret rahat asiakkaalta, jos ei ole itse valpas." -haastateltava

Asiakasyritysten hintamielikuvaan voi osasyynä vaikuttaa yritysten kyky lukea ja tulkita uusmediatarjouksia; yrityksillä ei useinkaan ole riittävää alan tietämystä ja hinnoittelu voi tällöin tuntua kirjavalta. Seuraavat asiakkaiden kommentit saattavat kuvata asiaa:

"Alalla on hirveä ylihinnoittelu. Konkreettisesti samaa ratkaisua on tarjottu hintaan 20 000 mk ja 200 000 mk." -haastateltava

"Hintataso on ollut omien tarjouspyyntöjen kohdalla samasta uusmediahankinnasta 20 000 mk:n ja 90 000 mk:n välillä." -haastateltava

Tilanne tämän suhteen on kuitenkin nopeasti muuttumassa; uusmediapalvelujen vakiintuessa myös asiakasyritysten alatuntemus ja hintatietoisuus lisääntyvät.

6. PÄÄTÖKSENTEKO

Tutkimuksessa haluttiin myös selvittää asiakasyritysten päätöksentekotapaa uusmediahankinnoissa. Uusmediahankintojen ollessa verrattaen uusi asia yrityksille, koettiin tärkeäksi selvittää kuka tai ketkä tekevät varsinaiset päätökset, ja ketkä ovat osaltaan vaikuttaneet päätöksiin.

6.1 Lopullisen hankintapäätöksen tekijä yrityksessä

Yritykset olivat pääsääntöisesti tehneet vasta muutamia uusmediaan liittyviä hankintoja. Näiden hankintojen osalta suurimaksi yksittäiseksi päättäjäksi asiakasyrityksissä selvisivät toimitusjohtajat (45%). Muita tärkeitä uusmediahankinnoista päättäviä henkilöitä olivat markkinointijohtajat (15%), viestintäjohtajat (12%) ja tietohallintojohtajat (12%). Yleensä ottaen päätöksenteko riippui yrityksen koosta; isommissa yrityksissä (liikevaihto yli 100 mmk) toimitusjohtaja ei enää ollut tyypillinen päätöksentekijä, vaan päätökset teki uusmediahankinnoista kussakin organisaatiossa vastaava henkilö. Alle 100 mmk:n liikevaihdon yrityksissä toimitusjohtajan rooli oli selvästi merkittävämpi.

Haastateltavat eivät aina pystyneet nimeämään yhtä yksittäistä tai lopullista päätöksentekijää; päätökset tehtiin tiimeissä. Yleensäkään yritysten päätöksenteko ei ollut vielä kovin systemaattista, koska uusmediat ovat uusi asia ja niille ei ehkä ole löytynyt löytynyt "kotia" organisaatioissa.

Asiakasyritysten päätöksentekotapaa kuvaa seuraava haastateltavan kommentti:

"Kannattaa yrittää lähestyä johtotason kautta, ja herrat puhutaan ympäri. Jos on mahdollista nähdä muutama referenssi ja valmiiksi suunniteltu tarjous, sen helpompi on päättää." -haastateltava

6.2 Hankintapäätökseen vaikuttaneet henkilöt

Samoin haluttiin myös selvittää, ketkä asiakasyrityksissä olivat vaikuttaneet uusmedian hankintapäätöksiin. Tärkeimmiksi vaikuttajiksi selvisivät haastattelujen perusteella markkinointijohtajat ja -päälliköt (25%). Hankintapäätökseen vaikuttivat olennaisesti myös toimitusjohtajat (16%).

Tutkimuksessa muu -ryhmän vaikutus nousi merkittävän suureksi (48%). Tuloksia analysoitaessa selvisi, että monissa yrityksissä päätökset tehtiin tiimeissä. Lisäksi uusmedian hankintaprojektit vaihtelivat yrityskohtaisesti eli yrityksillä ei ollut olemassa selvästi erotettavaa systemaattista päätöksentekotapaa. Käytännössä uusmediahankintoihin vaikuttivat useat henkilöt uusmedian käyttäjästä ja sihteeristä aina johtoryhmän jäseniin.

7. ASIAKASYRITYSTEN KOKEMUKSET JA ODOTUKSET

Uusmediayritysten asiakkaat ovat vasta muutaman vuoden ajan keränneet kokemuksia uusmedia-alasta ja alan palveluista. Asiakasyritykset ovat olleet uuden median hyödyntämisessä joko pioneereja tai seurailijoita; uutta mediaa on hankittu kokonaisvaltaisina ratkaisuina tai vaiheittain. Lisäksi alan kehitys on ollut nopeaa; sekä asiakkaat että uusmediayritykset ovat "opiskelleet" yhteistoimintaa, jonka pääpaino on ollut uusmedian perusratkaisuissa. Jatkossa toiminta tulee kuitenkin yhä enemmän keskittymään asiakasyritysten liiketoiminnan "ytimen" ymmärtämiseen ja tätä ydintä tukevien uusmediaratkaisujen kehittämiseen. Siksi on tarpeen tarkastella asiakasyritysten tähänastisia kokemuksia.

7.1 Asiakkaiden odotukset uusmedia-alan yrityksiltä

Uusmedian asiakkaat edellyttivät uusmediayrityksiltä hyvää teknistä osaamista (61%), asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämistä (52%) sekä hyvää design-osaamista (48%). Toisaalta hyvää teknistä ja design-osaamista pidettiin myös uusmediayritysten perusominaisuuksina. Asiakkaat arvostivat korkealle myös sitä, että uusmediayritykset osallistuvat uusien liikeideoiden löytämiseen (33%).

Asiakkaiden toiveita ja odotuksia kuvaavat seuraavat haastateltujen kommentit:

"Miettikää oma roolinne arvoketjussa, miettikää mihin teidän kannattaa erikoistua. Hankkikaa enemmän tietoa alan markkinoista ja tekninen osaaminen." -haastateltava

"Suomalaiset yritykset huonoja kolmiossa: ammattilaisuus, hitaus, asenteellisuus. Toisin sanoen kokonaisuus ei ole markkinalähtöinen." -haastateltava

"Mahdollisuuksia on pirusti. Aktiivisesti pitää lähestyä asiakkaita ideoineen ja enenevässä määrin tarjota uusia ratkaisuja." -haastateltava

"Tärkeintä on asiakaslähtöisyys, ei myymisen ilosta vaan tarvekartoituksen pohjalta. On myös hyvä pitää kiinni siitä mitä on sovittu." -haastateltava

"Uusmediayritysten tulisi tiedottaa uusista mahdollisuuksista ja alan kehityksestä asiakkailleen. Tämä nähdään tärkeänä jälkimarkkinoinnillisena toimenpiteenä rakennettaessa pitkiä asiakasuhteita." -haastateltava

7.2 Uusmedian hyödyntäminen

Tutkittaessa haluttiin myös saada kuva siitä, ketkä uusmedian asiakasyrityksistä kokivat itsensä uusmedian hyödyntämisen suhteen pioneereiksi ja ketkä seurailijoiksi. Suurin osa uusmedian asiakkaista koki hyödyntävänsä uusmediaa hyvin suhteessa kilpailijoihinsa. Erittäin huonosti uusmediaa koki hyödyntävänsä vain noin yksi prosentti vastanneista yrityksistä. Tietotekniikka-alan yritykset olivat hieman muita positiivisempia arvioissaan. Tämä voi johtua alan yleisestä myönteisyydestä sekä aikaisemmasta liikkeellelähdöstä uusmedia-alalla. Toisaalta uusmediaratkaisuja ei vielä osata vertailla keskenään.

Vastaavasti European executives on the Net -tutkimuksen mukaan 40 % Englannin, Ranskan sekä Saksan haastatelluista yritysjohdon edustajista koki yrityksensä hyödyntävän internetiä paremmin suhteessa kilpailijoihin. Kilpailijoitaan heikommin internetiä koki hyödyntävänsä vain 13 % haastatelluista.

Mainostajien liiton tekemän internet-kyselyn mukaan noin 25 % yrityksistä (yhteensä 175 vastannutta yritystä) uskoi internet-viestinnän tuoneen yritykselle kilpailuetua (Internet- kysely 1997).

7.3 Kokemukset uusmedian käytöstä

Tiedusteltaessa uusmediaa hankkineiden yritysten kokemuksia, todettiin yritysten pääsääntöisesti olleen tyytyväisiä uusmedian käytöstä saamiinsa kokemuksiin. Pankki- ja kustannusalan sekä julkisen sektorin kokemukset uusmedian käytöstä olivat kuitenkin hieman vähemmän positiivisia kuin muilla aloilla. Merkittävää on, että suoranaisesti huonoa arvosanaa ei juurikaan haluttu antaa.

Asiakkaiden kommentteja toiminnasta uusmediayritysten kanssa:

"Uusmediayritykset voisivat edelleen rajummin tuoda esille uusia ratkaisuja - jos tuo uusia virityksiä, ei kannata pelätä että asiakas säikähtää." -haastateltava

"Alan slangi aiheuttaa paljon tietokuiluja ja noloja tilanteita." -haastateltava

"Pitäisi löytää yhteinen kieli, kun tuottaja on alan ammattilainen ja tilaaja ei." -haasteteltava

"Ei-ammattitaitoisena joutuu liian sokeasti luottamaan palveluntarjoajiin." -haastateltava

7.4 Asiakastyytyväisyys

Selvityksen kohteena oli myös asiakkaiden tyytyväisyys uusmediapalveluja tarjoavien yritysten toimintaan eri osa-alueilla. Suurin osa asiakkaista (54%) oli tyytyväisiä uusmediayritysten kokonaisvaltaisiin uusmediaratkaisuihin. Merkittävä osa asiakkaista oli tyytyväisiä myös yritysten työn laatuun (35%) sekä design-osaamiseen (21%). Asiakkaat mielsivät yleisesti design-ja teknisen osaamisen yhdeksi uusmediayritysten perusominaisuuksista. Sen sijaan vain pieni osa asiakkaista oli tyytyväisiä uusmediayritysten nopeuteen ja joustavuuteen. Vaikka uusmediayritykset melko usein tunsivat asiakkaiden toimialaa (tyytyväisiä 20%), ei yritysten panos asiakkaiden liikeideoiden etsimiseen ollut tyydyttävää. Kuitenkin 33% asiakkaista odotti uusmediayrityksiltä myös tätä ominaisuutta (kpl. 7.1).

Asiakasyritysten tyytyväisyyttä ja toisaalta tyytymättömyyttä uusmediayrityksiin kuvaavat seuraavat kommentit:

"Uusmediayritykset onnistuvat silloin, kun ovat jo kohdentaneet osaamista tiettyyn asiakassegmenttiin. Tämä on tietysti pelkkää toimialatuntemusta" -haastateltava

"Terminologia ja alan ymmärtäminen on tärkeää, kun aloitetaan käsikirjoittamaan." -haastateltava

"Toiminta saisi ammattimaistua, palkkaisivat vanhempia ihmisiä kuin 9-vuotiaita, niin saataisiin hommat sujumaan paremmin." -haastateltava

8. JOHTOPÄÄTÖKSET

Tämä tutkimus kohdistettiin suomalaisten uusmediayritysten asiakkaisiin. Tutkimuksen suurimpia haastateltuja yritysryhmiä uusmediapalvelujen hyödyntämisen suhteen edustivat kaupan ja tukkukaupan sekä teollisuuden ja tietotekniikka-alan yritykset. Merkittävää on, että pääosalla haastatelluista uusmedian asiakasyrityksistä oli ainoastaan parin vuoden aikana saadut kokemukset uusmedian hyödyntämisestä liiketoiminnassa; yritykset olivat usein tehneet vain muutaman yksittäisen investoinnin uusmediapalveluihin. Näiden hankintojen mukana saadut kokemukset alan yrityksistä sekä uusmedian hyödyntämisestä ovat kuitenkin alan kehityksen kannalta olennaista tietoa.

Asiakasyritysten tekemät uusmediahankinnat voidaan jakaa perushankintoihin eli ns. starttipalveluihin sekä laajempiin, yrityksen liiketoimintaan integroituviin ratkaisuihin. Haastatellut yritykset olivat tähän saakka hankkineet uusmediaa eniten yritysviestintään, sisäiseen viestintään sekä mainontaan. Tämä tarkoittaa, että yritykset olivat pääasiassa tehneet uusmedian peruspalveluihin liittyviä hankintoja, kuten internet-kotisivut ja sähköpostin. Hankintojen painopiste tulee lähitulevaisuudessa yhä enemmän siirtymään yritysten liiketoimintaan integroituviin uusmediaratkaisuihin, kuten esimerkiksi intranet- ja extranet -järjestelmiin. Yritykset tulevat myös entistä enemmän panostamaan sähköiseen kaupankäyntiin liittyviin uusmediaratkaisuihin.

Tutkimustuloksia analysoitaessa ilmeni merkittäviä eroja niissä perusteissa, joilla asiakasyritykset valitsivat tietyn uusmediatoimittajan. Uusmediayritykset palveluineen kilpailevat osittain perinteisten medioiden markkinoista, ja asiakkaille tärkeimmiksi valintakriteereiksi selvisivät henkilökohtaiset ja yrityssuhteet sekä sopiva hinnoittelu. Uusmediayritysten oma näkemys asiasta painoittui sekä referenssitöiden että työn laadun merkitykseen.

Haastatteluissa tiedusteltiin uusmedia-alan parhaita yrityksiä tunnettuuden, kiinnostavuuden, design- ja teknisen osaamisen suhteen. Alan tunnetuin yritys oli To the Point. Lähelle kärkeä sijoittuivat Grey Interactive, Interweb Design sekä Sansibar. Uusmedia-alan kiinnostavimmiksi yrityksiksi haastateltavat mainitsivat yritykset Interweb Design, Grey Interactive sekä To the Point. Design -osaamisen kohdalla kolmen kärki oli To the Point, Interweb Design sekä Grey Interactive. Parhaat teknisen osaajat olivat To the Point, Grey Interactive, Tietovalta sekä Interweb Design.

Haastatteluissa kävi selkeästi ilmi, että uusmediayritysten tunnettuudessa on paljon parantamisen varaa; useimmat haastatelluista osasivat nimetä oman toimittajansa lisäksi vain muutaman muun uusmediatoimittajan. Niinpä haastattelujen tulokset antoivat lähinnä suuntaviivoja alan yritysten keskinäisestä järjestyksestä. Kiinnostavuuden kohdalla muutaman yrityksen kärkeä lukuunottamatta vastausten määrä oli niin vähäinen, ettei yrityksiä ole mielekästä asettaa selkeään kiinnostavuusjärjestykseen. Lisäksi asiakasyritykset pitivät design- ja teknistä osaamista uusmediayrityksille itsestään selvänä perusominaisuutena.

Uusmediapalvelujen hinta-laatu -suhteen arviointi on vaikeaa vaihtelevien hinnoitteluperusteiden sekä vertailukohtien puuttumisen myötä; asiakkaat toivoivat selkeämpiä perusteita. Asiakasyritykset voidaan luokitella pioneereihin ja seurailijoihin; pioneerit panostivat suuriakin summia uusmediaratkaisuihinsa integroiden ne liiketoimintaansa, kun seurailijat taas hankkivat uutta mediaa vaiheittain. Yleisesti ottaen tietotekniikka-alan yritykset olivat tulosten perusteella alan edelläkävijöitä sijoittaen uusmediaratkaisuihin selvästi enemmän kuin muiden toimialojen yritykset.

Asiakasyritykset pitivät uusmediapalvelujen hintatasoa sopivana. Useat haastateltavat kokivat alan hinnoittelun kuitenkin hyvin kirjavaksi. Tämä johtuu osittain asiakkaiden vähäisestä uusmediatietämyksestä ja kyvystä tulkita tarjousten sisältöä. Tilanne kuitenkin muuttuu uusmediapalvelujen vakiintumisen myötä. Hinnoittelusta puhuttaessa voidaan uusmediayritykset jakaa karkeasti yrityksiin, jotka ovat näkyvästi esillä, sekä alan "hiljaisempiin", töidensä kautta esillä oleviin yrityksiin. Tämä jako vaikuttanee myös osaltaan uusmediayritysten tuotteiden hinnoitteluun (imagotuotteet - "tavalliset" tuotteet). Lähitulevaisuudessa nähdään, kuinka uusmedia-alan toimijoiden määrän lisääntyminen, yritysten yhdistyminen ja verkostoituminen sekä myös kiristyvä hintakilpailu vaikuttaa näiden kahden yritystyypin toimintaan asiakkaiden näkökulmasta.

Uusmediat ovat suhteellisen uusi asia monelle yritykselle. Tästä johtuen myös yritysten päätöksenteko uusmediahankintojen suhteen vaihtelee suuresti. Pienissä yrityksissä on toimitusjohtaja useimmin lopullinen päätöksentekijä, kun taas isoissa yrityksissä päätökset tekee kussakin organisaatiossa uusmediasta vastaava henkilö, esimerkiksi viestintäjohtaja tai markkinointijohtaja. Yleisesti ottaen voidaan uusmedioiden sanoa vielä hakevan "kotiaan" yritysten organisaatioissa.

Uusmedia-ala on monille yrityksille vielä melko tuntematon; lukuisat pienet uusmediayritykset muodostavat suuren harmaan massan, josta sopivan toimittajan valinta on vaikeaa. Asiakkaiden tähänastiset kokemukset uusmediayrityksistä olivat pääsääntöisesti hyviä. Asiakkaat kuitenkin kaipasivat enemmän tietoa alan yrityksistä ja erityisesti uusmedian hyödyntämismahdollisuuksista liiketoiminnassa. Uusmediayrityksiltä odotettiin asiakkaan toimialan tuntemusta sekä myös mukanaoloa uusmedian hyödyntämisen kautta syntyvien liikeideoiden löytämisessä. Kritiikkiä asiakkaat antoivat siitä, että uusmediayritysten henkilöstö on usein nuorta ja vaikka uusmediapalvelujen toteutus osataan, puuttuu yrityksiltä business-osaaminen; perusmarkkinointityön vaiheet asiakkaan lähestymisestä aina jälkimarkkinointiin asti koettiin toisinaan puutteellisiksi. Asiakkaat kaipasivat lisäksi yhteistä kieltä uusmediayritysten kanssa. Alan erikoistermistö ei ole kovin tunnettua ja aiheuttaa ongelmia uusmediayritysten ja asiakkaiden välille.

Uusmedia-alaa koskevaa tietoa on edelleen vähän saatavissa; olisikin sekä asiakkaita että uusmediayrityksiä palvelevaa, että alaa voitaisiin seurata barometrityyppisin säännöllisin väliajoin julkaistavin mittarein.

VIITTEET

European executives on the Net (1997).
IBM News: European businesses get wired.
http://www.ibm.com/News/wsjsurvey/

Internet -kysely 1997.
Mainostajien liitto, Tietopalvelu.
http://www.mainostajat.fi/

Lamminmäki, S. & Kortesniemi, A. (1996).
Internet yritysten tietotekniikkaratkaisuissa.
Kirjassa Internet ja intranet yritystoiminnassa.
HM&V Research Oy, Espoo.

Uusmediateollisuus Suomessa 1997.
Taideteollinen korkeakoulu, koulutuskeskus
Helsingin kauppakorkeakoulu, Uusmediaryhmä. G-Print, Helsinki.
http://www.uiah.fi/mediastudio/survey/

Tietokannat:

Uusmediayritykset Suomessa -tietokanta,
Helsingin kauppakorkeakoulu,
Uusmediaryhmä 1997.

Uusmedian asiakas -tietokanta,
Helsingin kauppakorkeakoulu,
Uusmediaryhmä 1997.

LIITTEET

LIITE 1

TUTKIMUKSEN TEKIJÄT:

Tutkimuksen toteutuksesta vastasi Helsingin kauppakorkeakoulun Uusmediaryhmä:

Teemu Väänänen, Uusmediaryhmän johtaja

Pekka Lemettinen, projektipäällikkö

Janne Ruokonen, projektipäällikkö

Tutkimustyössä avustivat:

Pasi Kinnunen - raportointi

Gary Maisala - tietokanta

Timo Nousiainen - puhelinhaastattelut

LIITE 2

PUHELINHAASTATTELUN RUNKO

A. TAUSTATIEDOT YRITYKSESTÄ

1. Yrityksen nimi

2. Vastaajan nimi

3. Asemanne yrityksessä

1. Toimitusjohtaja

2. Markkinointipäällikkö / johtaja

3. Viestintäpäällikkö / johtaja

4. Tietohallintopäällikkö / johtaja

5. Muu .....

4. Yrityksenne liikevaihto

1. 0 - 1 mmk

2. 1 - 10 mmk

3. 10 - 100 mmk

4. 100 - 500 mmk

5. 500 - 1000 mmk

6. yli 1000 mmk

5. Päätoimiala

1. Kauppa, tukkukauppa

2. Teollisuus

3. Pankki ja rahoitus

4. Kustannus- ja julkaisutoiminta

5. Tietotekniikka ja tietoliikenne

6. Julkinen sektori

7. Radio TV

8. muu .............

B. UUSMEDIAPALVELUJEN KÄYTTÖ

Tässä tutkimuksessa uusmediapalveluilla tarkoitetaan digitaaliseen mediaan (multimedia ja cd-rom) ja tietoverkkoihin liittyviä palveluja, jossa palveluja tarjoava yritys tekee SISÄLTÖÄ, esim. CD-romin tai yrityksen kotisivut.

6. Milloin aloititte uusmedia-alan palvelujen käytön ?

1. 1997

2. 1996

3. 1995

4. 1994

5. 1993

6. 1992

7. .....

7. Mihin käyttöön olette ostaneet uusmediapalveluita?

1. Mainonta

2. Myynti ja seuranta

3. Sisäinen viestintä

4. Ulkoinen viestintä

5. Koulutus

6. Tilausjärjestelmät

7. Tuotannon seuranta

8. Kuljetukset

9. Sähköinen kaupankäynti

10.Muu ..............

8. Mihin käyttöön aiotte ostaa uusmediapalveluita tulevaisuudessa?

1. Mainonta

2. Myynti ja seuranta

3. Sisäinen viestintä

4. Ulkoinen viestintä

5. Koulutus

6. Tilausjärjestelmät

7. Tuotannon seuranta

8. Kuljetukset

9. Sähköinen kaupankäynti

10. Muu ..............

C. UUSMEDIAYRITYKSEN VALINTA

9. Miltä uusmediayritykseltä ostitte palvelunne ?

10. Miksi päädyitte tähän toimittajaan ?

1. Kansainvälisyys

2. Yrityksen imago

3. Sopiva hinnoittelu

4. Yrityksen osoittama asiakkaan toimialan tuntemus

5. Henkilökohtaiset suhteet

6. Kyky toimittaa kokonaisvaltainen ratkaisu

7. Työn korkea laatu

8. Referenssityöt

9. Muu ........................

D. TYYTYVÄISYYS

11 . Missä asioissa olette tyytyväinen nykyiseen toimittajaan

1. Design-osaaminen

2. Sisältöosaaminen

3. Kansainvälisyys

4. Hinnoittelu

5. Innovatiivisuus

6. Kokonaisvaltaisen ratkaisun toimituskyky

7. Työn laatu

8. Asiakkaan toimialan tunteminen

9. Uusien businessideoiden löytäminen

10.Muu .............................

E. UUSMEDIAYRITYSTEN OMINAISUUDET

Tunnettuus

Nimetkää tuntemanne uusmedia-alan yritykset, jaoteltuna

12. Yritykset, joiden kanssa toimitte

13. Yritykset, jotka tunnette

Kiinnostavuus

14. Minkä uusmediayrityksen kanssa yhteistyö kiinnostaisi ?

Design-osaaminen

15. Nimetkää ne uusmediayritykset, joilla on mielestänne korkein design-osaaminen

Tekninen osaaminen

16. Nimetkää ne uusmediayritykset, joilla on korkein teknisen osaamisen taito

G. BUDJETTI / HINTATASO

17. Kuinka suuria yksittäiset uusmediaprojektinne ovat olleet markkamääräisesti? (mukaan ei lasketa laitteistokustannuksia)

1. Alle 10 000 mk

2. 10 000 - 50 000

3. 50 000 - 100 000 mk

4. 100 000 - 250 000 mk

5. 250 000 - 500 000 mk

6. yli 500 000 mk

18. Kuinka suuria ennustatte uusmediaprojektinne olevan seuraavan vuoden aikana?

1. Alle 10 000 mk

2. 10 000 - 50 000

3. 50 000 - 100 000 mk

4. 100 000 - 250 000 mk

5. 250 000 - 500 000 mk

6. yli 500 000 mk

19. Millaisena pidätte uusmediapalvelujen hintatasoa ?

1. Erittäin kalliina

2. Melko kalliina

3. Sopivan hintaisena

4. Melko halpana

5. Erittäin halpana

H. PÄÄTÖKSENTEKO

20. Kuka tekee lopullisen uusmedia hankintapäätöksen yrityksessänne ?

1. Toimitusjohtaja

2. Viestintäpäällikkö / johtaja

3. Markkinointipäällikkö / johtaja

4. Tietohallintopäällikkö / johtaja

5. Muu ..................

21. Ketkä muut olennaisesti vaikuttavat uusmedian hankintapäätökseen ?

1. Uusmedian käyttäjät yrityksessä

2. Toimitusjohtaja

3. Markkinointipäällikkö

4. Tuotantopäällikkö

5. Tietohallintopäällikkö

6. Muu ..........................

I.MUUT

22. Millaisia kokemuksia teillä on uusmedian käytöstä liiketoiminnassanne ?

1. Erittäin hyviä

2. Melko hyviä

3. Melko huonoja

4. Erittäin huonoja

5. ..............

23. Millaista osaamista odotatte uusmedia-alan yrityksiltä ?

1. Teknistä osaamista

2. Design-osaamista

3. Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämistä

4. Viestintä- ja markkinointiosaamista

5. Uusmedian mahdollistavan liikeideoiden löytämistä

6. Koulutusosaamista

7. Muu .........................

24. Kuinka hyvin olette hyödyntäneet uusmediaa liiketoiminnassanne suhteessa kilpailijoihinne ?

1. Erittäin hyvin

2. Melko hyvin

3. Melko huonosti

4. Erittäin huonosti

5. ...........

25. Millaisia uusmedia-alan koulutukseen littyviä tarpeita yrityksellänne on ?

26. Millaisia viestejä haluaisitte lähettää uusmedia-alan yrityksille?

LIITE 3

Tutkimuksen saatekirje

Hyvä uusmedia-alan vaikuttaja,

Helsingin kauppakorkeakoulun Uusmediaryhmä tekee tutkimuksen uusmedia-teollisuuden asiakkaista. Tutkimus on jatkoa uusmediateollisuutta toimialana määritelleelle tutkimukselle, joka julkaistiin 28.5.1997 ja jonka tulokset lähetettiin kaikille tutkimukseen osallistuneille.

Nyt käynnistettävällä tutkimuksella selvitetään suomalaisten yritysten kokemuksia uusmediapalvelujen käytöstä ja sitä, millaisia ominaisuuksia asiakkaat arvostavat uusmediayrityksissä. Tutkimuksessa kartoitetaan asiakkaan tyytyväisyyttä ja uusmediahankintabudjettia sekä selvitetään myös uusmedia-alan yritysten tunnettuutta ja kiinnostavuutta. Tutkimus suoritetaan puhelinhaastatteluna.

Pyytäisimme teiltä tutkimuksemme onnistumiseksi 5 - 10 tärkeimmän asiakasyrityksenne tiedot sekä kontaktihenkilön mahdollista haastattelua varten.

Osallistumalla tutkimukseemme, vaikutatte yrityksenne kuvaan alan merkittävänä tekijänä. Samalla sen tulokset auttavat parantamaan uusmediayritysten ja asiakkaiden välistä yhteistyötä. Tulokset lähetämme tutkimukseen osallistuneille syys-lokakuussa. Pyydämme teitä lähettämään oheisen lomakkeen tai täyttämään sen osoitteessa www.hkkk.fi/img/asiakaskysely.html. Annamme myös mielellämme lisätietoja tutkimuksesta. e-mail: img@hkkk.fi / p.4313 8367

Yhteistyöterveisin
Pekka Lemettinen
Projektipäällikkö

LIITE 4

Uusmedian hyödyntäminen tutkimuksessa.

Tässä Uusmedian asiakkaat 1997 -tutkimuksessa hyödynnettiin uusmediaa kysyttäessä uusmediayrityksiltä heidän asiakastietojaan; perinteisten fax- ja postitusmahdollisuuden lisäksi Uusmediaryhmän internet-kotisivuille laadittiin valmis kyselylomake, josta tiedot siirtyivät sähköpostitse tutkijan rekisteriin jatkokäsittelyä varten. Tätä menetelmää pidettiin joustavana sekä vastaajille että tutkijoille. Suurin osa uusmediayrityksistä vastasi kuitenkin hyödyntäen saatekirjeenä lähettämäämme printattua kyselylomaketta.

Tutkimuksen puhelinhaastatteluosuudessa ei hyödynnetty uutta mediaa, vaan tarkoitusta varten rakennettiin tietokantasovellus, johon kaikki vastaajien antamat tiedot syötettiin puhelinhaastattelujen aikana. Tietokannan avulla 140 haastatellun asiakasyrityksen vastaukset olivat myös helposti tulkittavissa ja analysoitavissa.

LIITE 5

Tutkimukseen asiakastietojaan antamalla osallistuneet uusmediayritykset :

1. Alda Mediat Oy

2. Arts& Minds

3. Bates Interactive

4. Concrete Illusions Oy

5. D.COM

6. DCL Data Link Connections Oy

7. Digia Oy

8. Digi-idea Digitaalinen Viestintä

9. Euroll Oy

10. Oy Eworks Finland Ab

11. Grey Interactive Oy

12. Hexoncorp Inc.

13. Housemarque Oy

14. Interaktivum Oy

15. Interweb Design Oy

16. Kauppalehti

17. Magnum Finland Oy

18. Mainostoimisto ID

19. Mainostoimisto L&M

20. Make My Day

21. Marnet Services Oy

22. Mediakeisari Oy

23. Media Viisi

24. Media Yhtiöt IDA Oy

25. Mediayhtiö Sansibar Oy

26. MTV OY / MTV3 INTERNET

27. Nedecon Oy

28. Netland

29. Noventum

30. Partner Group / Key Partners

31. Press Visio Oy

32. Profit-Mediat

33. Smile Audiovisuals

34. SoftAvenue Oy

35. Studio Soini Oy / Ideataivas

36. Terra Nova Visuals Oy

37. To the Point Oy

38. Verkkojulkaisut Salminen & Koivisto

LIITE 6

Uusmediayritysten ominaisuuksia mitattaessa käytettiin haastattelussa seuraavaa uusmediayritysten listaa:

1. Bates Interactive

2. Bozell Interactive

3. Digia

4. Hyperhouse

5. Nedecon

6. Partner Group

7. Profit Mediat

8. Tietovalta

9. Grey Interactive

10. Interaktivum

11. Interweb Design

12. Sansibar

13. Terranova Visuals

14. The Works Finland

15. To The Point